La Corte di Giustizia dell’UE si è pronunciata in diverse occasioni sui diritti dei turisti e dei passeggeri, intervenendo su diversi casi che coinvolgono viaggiatori ed operatori, anche del comparto Open Air.
Diritti dei turisti e dei passeggeri
Quando si parte per un viaggio non si pensa mai che qualcosa possa andare storto, ma purtroppo non sempre fila tutto liscio. Per questo esistono assicurazioni, rimborsi, lamentele e assistenza. I problemi che possono sorgere durante un periodo di vacanza possono avere varia natura, andando dal campo sanitario ai ritardi dei voli, passando per le prenotazioni errate e l’annullamento delle attività. In risposta a diversi casi che si sono verificati recentemente in UE, la Corte di Giustizia dell’Unione Europea ha chiarito alcuni punti che interessano sia i turisti e i passeggeri, che le strutture ricettive che li accolgono. In particolare, la Corte si è espressa su 4 punti principali:
- ritardi aerei;
- trasporto di animali in stiva;
- fulmini sui velivoli;
- vacanza rovinata o compromessa.
Riguardo ai ritardi aerei si è precisato che i passeggeri hanno diritto all’indennizzo in caso di un ritardo superiore alle 3 ore rispetto a quanto prenotato. Un dettaglio importante, in questo senso, riguarda il ritardo indennizzabile, che si deve calcolare sull’orario originario di arrivo, anche per i voli con preannunciato rinvio della partenza. In riferimento agli animali nella stiva, questi sono considerati alla stregua di un bagaglio e, come tale, un eventuale smarrimento è indennizzabile forfettariamente, salvo onerosa dichiarazione di speciale interesse. Parlando invece di fulmini sui velivoli, la Corte di Giustizia ha chiarito che, in questo caso, il ritardo nella partenza è giustificato solamente per il tempo necessario ai controlli di sicurezza.
Per quanto d’interesse a livello teorico, queste tematiche non riguardano direttamente il comparto dell’Open Air, cosa che fa, invece, l’ultimo punto trattato dalla Corte di Giustizia dell’Unione Europea: la vacanza completamente rovinata.
La vacanza rovinata
Quando una vacanza viene totalmente rovinata da situazioni non imputabili all’ospite, anche se la prenotazione dell’alloggio rimane confermata, questi ha diritto al risarcimento per intero delle somme versate, senza alcun abbattimento per i servizi di cui ha goduto. La Corte di Giustizia UE, in questo senso, rimanda alla direttiva UE relativa ai pacchetti turistici n.2015/2302, e specifica che il turista ha diritto al rimborso integrale del prezzo che ha pagato non soltanto nel caso in cui tutti i servizi turistici non siano stati eseguiti o siano stati eseguiti in maniera scorretta, ma anche se alcuni di essi sono stati erogati correttamente, ma altri risultano essere talmente gravi da annullare l’utilità complessiva della vacanza.
Concretamente si tratta della fattispecie occorsa ad un turista che, dopo aver pagato un pacchetto all inclusive, si è ritrovato ad usufruire solo in parte dei servizi della struttura a causa di impedimenti in essere durante il periodo del suo soggiorno. Ad esempio in caso di ristrutturazioni, durante le quali alcuni servizi possono essere interrotti (l’utilizzo della piscina per manutenzione straordinaria) o rimodulati (gli orari del ristorante per ammodernamento delle cucine).
Se l’ospite non viene a conoscenza preventivamente del disagio, e non riceve acluno sconto, il suo diritto al rimborso è assicurato in virtù dell’aspettativa che aveva quando ha pagato. In tutti questi casi, nonostante il suo soggiorno sia comunque assicurato, e l’ospite possa usufruire di altri servizi, quelli che gli mancano o di cui usufruisce in forma alternativa sono talmente gravi da compromettere l’intera vacanza. Per questo, nella sentenza del 23 ottobre 2025 la Corte di Giustizia dell’UE ha stabilito che il rimborso integrale è appannaggio del viaggiatore quando l’inesatta esecuzione dei servizi sia così grave da snaturare il pacchetto turistico e da privare il viaggio di qualunque profilo d’interesse.
Riflessioni sul tema
Da questo chiarimento si può partire per riflettere sulla miglior gestione delle problematiche che possono capitare in una struttura ricettiva all’aria aperta. Innanzitutto, a livello operativo, è sempre preferibile concentrare le manutenzioni straordinarie e le ristrutturazioni nei periodi di chiusura dell’attività o durante la bassa stagione, quando la struttura non lavora a pieno ritmo. Inoltre, agli ospiti deve essere sempre garantito un rapporto qualità/prezzo ragionevole.
Pertanto, se sovviene la necessità di intervenire sulla struttura a scapito del soggiorno degli ospiti, la gestione deve prevedere dei rimborsi, degli avvisi preventivi e delle soluzioni alternative che riescano a far superare il problema. Così facendo, per quanto la vacanza possa non essere al livello delle aspettative, non sarà rovinata del tutto, ma anzi si può mettere in risalto la gestione della criticità e l’assistenza al cliente, dimostrando la capacità di far fronte agli imprevisti senza compromettere il soggiorno degli ospiti. Infine, non ci si deve mai dimenticare del rapporto umano: una comunicazione chiara, un atteggiamento propositivo e un’attitudine al problem solving possono fare la differenza nei momenti più critici, ed evitare cattive recensioni o, peggio, contenziosi.
