Il fattore umano nell’Open Air resta uno degli elementi di maggiore rilevanza nell’accoglienza degli ospiti. Un approfondimento molto interessante su questo argomento si è tenuto al Forum Open Air 2025, dove Barbara Ronchi Della Rocca, Esperta di Galateo e Cerimonialista del Quirinale, ha esposto l’importanza di un’accoglienza umana in un periodo storico in cui il contatto umano sembra venir meno sempre più frequentemente.
Intelligenza artificiale e contatto umano
Al giorno d’oggi l’intelligenza artificiale sta prendendo sempre più piede sia nella vita quotidiana che nella gestione aziendale. Molti processi sono affidati agli algoritmi e spesso il lavoro dell’uomo viene messo in secondo piano. Esistono alcuni contesti però, in cui l’intelligenza artificiale non solo non può arrivare, ma non è nemmeno in grado di eguagliare la controparte umana, ad esempio l’accoglienza. Quando si viene accolti con un sorriso, una parola gentile e un atteggiamento disponibile, la risposta non può che essere positiva.
Per questo il fattore umano nell’accoglienza turistica assume un ruolo ancor più rilevante, oggi che (quasi) tutto viene affidato alle macchine e alla tecnologia. Questo non vuol dire che la digitalizzazione e lo sviluppo tecnologico siano da demonizzare, anzi. Il loro contributo allo sviluppo e alla gestione aziendale resta centrale per la competitività sul mercato e per massimizzare i profitti, ma lo è ancor di più per permettere agli addetti all’accoglienza di dedicarsi al 100% alle esigenze del cliente. Solamente grazie ad un software gestionale che funziona bene, infatti, è possibile risolvere problematiche di ogni tipo, fare prenotazioni, aiutare i clienti nella migliore gestione della loro permanenza in struttura.
L’importanza del fattore umano nell’Open Air
Barbara Ronchi Della Rocca, nel suo intervento, incentrato sulla filosofia dell’accoglienza, ha sottolineato le caratteristiche necessarie per garantire la miglior esperienza possibile ai propri ospiti: atteggiamento positivo, problem solving, approccio emozionale. Riguardo proprio l’emozionalità, è importante capire che, sebbene sia positivo simpatizzare con le emozioni dei clienti, queste non devono prendere il sopravvento. In questo senso, l’empatia non va d’accordo con la gestione dell’accoglienza.
La formazione professionale
Quando si va in vacanza si hanno aspettative e bisogni maggiori rispetto a quando si è a casa. Proprio per questo, chi accoglie i turisti deve essere propositivo e adeguato. In questo senso, la formazione tecnica ricopre un ruolo cruciale per lo svolgimento del lavoro, ma deve rimanere nascosta rispetto alla comunicazione con il cliente. Questi, infatti, non deve accorgersi di tutti quei processi che portano alla prenotazione di un’attività, alla gestione di un ritardo o alla soluzione di un problema.
Gli addetti all’accoglienza, quando si trovano davanti un cliente, devono necessariamente mostrarsi professionali ma allo stesso tempo vicini emotivamente alle esigenze che egli sta manifestando. Si devono dare spiegazioni chiare e inequivocabili, e creare un ambiente in cui la percezione del servizio riesca ad arrivare prima del servizio stesso. In questo modo, la qualità dell’esperienza del cliente migliora considerevolmente, anche se dovrà aspettare in fila o il suo bisogno non potrà essere soddisfatto. La formazione tecnica all’accoglienza è fatta di soft skills e hard skills.
Da un lato ci sono il vestiario, l’immagine estetica, il sorriso, la gentilezza, l’educazione e il rispetto. Dall’altro le competenze tecniche, il saper utilizzare i software e le tecnologie aziendali, il padroneggiare le abilità specifiche della mansione e la professionalità. Nel settore turistico in generale, e nell’Open Air in particolare, le figure dell’accoglienza sono fondamentali per fidelizzare gli ospiti e garantire un buon soggiorno.
Nel turismo all’aria aperta infatti, il fattore umano ha una rilevanza maggiore rispetto al turismo alberghiero, e il motivo è molto semplice: la clientela Open Air è più attenta al contatto umano, alla conoscenza della comunità locale, all’esperienzialità e alla vicinanza emozionale. Per tutti questi motivi, la formazione è essenziale per garantire un’accoglienza di qualità, capace e rassicurante, che sia al tempo stesso professionale ma non fredda.
